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私域运营SOP如何进入2.0阶段?

不可否认,在任何领域,所谓的「前沿理论」与「实操落地」之间,经常是存在差距的。

私域也是如此。

由私域1.0进化到2.0,甚至有些玩家提出了3.0、4.0版本,头部的标杆案例变换着花样促加粉、促触达、提转化、增复购,打出一套又一套的私域玩法。

但更多企业没有资源或精力,去尝试这些纷繁复杂的玩法,仍在私域1.0阶段徘徊,所做的就是加粉,强触达(私聊1V1/社群)的加人轰炸广告模式,比如以下这种:

(瑞幸入群SOP)

当然,不同行业侧重的基础标签也有差异。

消费医疗行业关注患者的年龄、病史,母婴行业关注宝宝的年龄、性别,餐饮业关注的是地域、家庭人口信息等。

动态标签,指的是在客户旅程中行为或信息的变化。

除了一部分沉默用户外,只要用户同品牌方有交流,那么动态信息就会发生变化,这意味着后续的SOP触达也随之改变。

客户旅程中能够改变的最主要信息分为用户等级和消费信息。

用户等级主要包括用户的个人价值,比如用户的活跃度、影响力、会员权益等。

这里比较经典的是RFM模型,也就是通过“最近一次消费”(Rencency)+“消费频率”(Frequency)+“消费金额”(Monetary)的排列组合,来判断用户成交等级。

消费信息包括用户在消费过程中产生的一系列价值判断和标准需求。比如消费频次和能力、服务要求等。

所以私域SOP并不是简单根据静态标签进行分组群发,而是能够通过静态标签+客户旅程,实时对用户进行精细化触达。

想要实现这个功能,企业就应该能够做到准确地筛选出目标用户,能够自定义筛选条件,符合筛选条件的用户触发SOP。

(企业需要自定义筛选SOP条件)

二、如何选择正确的时间节点?

是每天都发,还是1/3/7天各发一次?

这个问题没有标准答案,答案遵循的底层逻辑,是要按照品牌所处行业的用户决策周期而定。

我们以医美行业为例,整形外科的决策周期在15-30天左右,但如果是外地用户,则会缩短2-3天。

口腔科客单价不高,并且像龋齿等病症一般都会急于治疗,所以决策周期会集中在1-3天。

而剩下的低价引流到店项目,用户已经提前在线上完成购买动作,一般都会当天到店消费,因此决策周期只需要缩短到当天即可。

根据以上案例,我们可以看出,针对整形外科,SOP的时间跨度相对较长,因此可以按照1/3/7/15这样的节奏触达;针对口腔科,决策周期较短,所以需要每天较高强度的触达。

三、如何选择SOP的内容?

无论是高强度触达还是有节奏的触达,内容都是SOP的核心,选定优质内容决定了触达的效果。

(尘锋SCRM支持的SOP素材)

如何选定内容?可以参考“兴趣+专业+服务+利益”四大要素。

首先内容要通过场景,满足用户的兴趣点。

人都是充满好奇性的,兴趣永远是吸引用户的最佳手段,比如潮玩、服饰、美妆、旅游等,通过具备社交性和话题性的内容,来满足用户的分享欲,能够让用户点开查看。

其次是通过知识话题,彰显品牌专业性,增强用户信任感。这部分内容适合母婴类、医美类、高端美妆类等,通过功能学习,满足用户的情感需求。

第三点是通过话术打造优质服务,比如高度定制,针对性强的1V1私聊话术,内容围绕用户的个人生活,给予其情感关怀。

这类内容适合高溢价行业,比如奢侈品、汽车等。

最后就是简单直接的利益驱动,通过优惠促销活动提升消费频次。

但需要注意的是,采取此种方法,一定要让用户在第一时间内就能感觉到优惠,让用户能够迅速下单。

所以,在SOP中该如何设定内容,是需要结合行业具体制定的。


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